eCRM มิติใหม่ สำหรับการดูแลลูกค้าในวงการธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์

หนึ่งปัจจัยหลักที่สำคัญมากที่สุดในการขับเคลื่อนธุรกิจให้มีพลัง ก้าวหน้า หรือยั่งยืน นั่นคือลูกค้า การจะทำธุรกิจให้ประสบความสำเร็จนั้น จำเป็นต้องมีลูกค้าที่คอยสนับสนุนสินค้าหรือบริการ ซึ่งถ้าไม่มีลูกค้า ธุรกิจก็จะเคลื่อนไปข้างหน้าไม่ได้ และอาจจะต้องพับเสื่อไปในที่สุด นี่เป็นสิ่งที่ทุกคนรู้กันอยู่แล้วในเรื่องของการทำธุรกิจ

ลูกค้าคือพระเจ้า ในมุมของธุรกิจนั้นถือเป็นเรื่องจริง ทุกธุรกิจจำเป็นที่จะต้องให้ความสำคัญกับลูกค้าก่อนเสมอ ต้องคอยอำนวยความสะดวกเพื่อสร้างความประทับใจและให้ลูกค้ามาซื้อสินค้าหรือบริการของเราอีกครั้ง รวมไปถึงการทำให้ลูกค้ารู้สึกชอบ จนนำไปบอกคนอื่นให้มาเป็นลูกค้ารายใหม่ของเรา ซึ่งระบบเหล่านี้เราเรียกว่าสั้น ๆ ว่า CRM ย่อยมาจาก Customer relationship management หรือแปลเป็นไทยว่า ระบบการบริหารลูกค้าสัมพันธ์

CRM นั้นเกิดขึ้นมาพร้อม ๆ กับการทำธุรกิจ ไม่ใช่เรื่องที่ใหม่อะไร ทุกธุรกิจจึงจำเป็นต้องออกแบบและใช้งานระบบนี้ให้ดีที่สุด เพื่อหาลูกค้าเข้ามาซื้อสินค้าและบริการของตนเอง รวมถึงการรักษาลูกค้าเดิมที่มีอยู่ไว้ และเพิ่มจำนวนลูกค้าใหม่จากคำบอกเล่าของลูกค้าเก่า ในยุคที่มีเทคโนโลยีเข้ามาเป็นส่วนสำคัญ CRM ก็ถูกพัฒนารวมกับการใช้สื่อและอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ จนออกมาเป็น eCRM หรือ electronic Customer Relationship Management หรือ ระบบการบริหารลูกค้าสัมพันธ์แบบอิเล็กทรอนิกส์

eCRM ระบบที่โดนใจทั้งลูกค้าและคนขาย

                eCRM เป็นระบบที่ให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นหลัก ไม่ว่าจะเป็นการดูแลตั้งแต่ก่อนการซื้อขาย และหลังการซื้อขาย ซึ่งกระบวนการของ eCRM นั้นจะเริ่มจากทางบริษัทจะทำการหา target customer หรือลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย เมื่อได้แล้ว ก็ต้องทำให้ลูกค้ากลุ่มเป้าหมายของเราซื้อสินค้าหรือบริการเราให้ได้ จากนั้นทำการติดตามผลหลังการขาย โดยเป็นการทำให้ลูกค้ารู้สึกมีค่าและประทับใจการบริการของเรา เพื่อทำให้ลูกค้าเหล่านี้กลายเป็น customer loyalty หรือเรียกว่าลูกค้าผู้ซื่อสัตย์ หมายถึงการที่ลูกค้านึกถึงสินค้าหรือบริการประเภทธุรกิจของเรา ลูกค้าจะนึกถึงเราเป็นชื่อแรก และไม่ยอมที่จะเปลี่ยนไปลองใช้สินค้าหรือบริการต่าง ๆ จากบริษัทอื่น และสุดท้ายคือการที่ลูกค้าเราจะไปบอกต่อให้กับคนอื่น ๆ เป็นแนวทางที่ขยายฐานลูกค้าของเราโดยไม่ต้องใช้งบพีอาร์ซ้ำ

การใช้ eCRM ในวงการธุรกิจ

                CRM ที่เราเคยใช้อยู่สมัยก่อนจะมีหลายลักษณะ ไม่ว่าจะเป็นการใช้แผ่นใบปลิวหรือโบรชัวร์ในการประชาสัมพันธ์ การโทรถามคนสนใจของลูกค้า การส่งจดหมาย หรือการโฆษณาผ่านสื่อโทรทัศน์ แต่ในยุค eCRM จะกลายเป็นอิเล็กทรอนิกส์ เช่น การส่งอีเมล์ การบอร์ดแชทหาลูกค้า หรือแม้กระทั่งการเก็บข้อมูลเพื่อใช้ในการหากลุ่มลูกค้า ก็มีซอฟท์แวร์ที่เป็นตัวเก็บข้อมูลของลูกค้า และสามารถประมวลผลและวิเคราะห์ข้อมูลออกมาได้อีกด้วย ถือได้ว่าเป็นวิธีที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพมากกว่า CRM แบบเดิม

การที่ CRM มีการใช้เทคโนโลยีเข้ามาช่วยนั้น ไม่ได้มีแค่การเปลี่ยนแปลงช่องทางในการเข้าถึงและติดต่อกับลูกค้าเพียงอย่างเดียว แต่มันรวมไปถึงการพัฒนาโปรแกรมที่สามารถสร้างระบบ eCRM ขึ้นมาใช้งานได้จริง จึงมีบริษัทที่ผลิตซอฟท์แวร์ eCRM เพื่อช่วยในการเก็บข้อมูลของลูกค้า นำมาวิเคราะห์และหาความสัมพันธ์ หาลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย รวมไปถึงระบบที่ช่วยดูแลรักษาลูกค้าเก่าและดึงดูดลูกค้าใหม่ให้มาเป็น customer loyalty ของบริษัท ซึ่งถือได้ว่าบริษัทที่มีซอฟท์แวร์ eCRM นั้นจะได้เปรียบเต็ม ๆ บริษัทจะสามารถปรับเปลี่ยนแผนการหรือกลยุทธ์ ให้เหมาะกับความต้องการของกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย ถือว่าเป็นอีกหนึ่งกลยุทธ์ทางเลือกธุรกิจแบบใหม่ ที่น่าจับตามองในตอนนี้ เพราะระบบนี้จำเป็นกับทุกบริษัทที่มีความเกี่ยวกับลูกค้า