eCRM มิติใหม่ สำหรับการดูแลลูกค้าในวงการธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์

หนึ่งปัจจัยหลักที่สำคัญมากที่สุดในการขับเคลื่อนธุรกิจให้มีพลัง ก้าวหน้า หรือยั่งยืน นั่นคือลูกค้า การจะทำธุรกิจให้ประสบความสำเร็จนั้น จำเป็นต้องมีลูกค้าที่คอยสนับสนุนสินค้าหรือบริการ ซึ่งถ้าไม่มีลูกค้า ธุรกิจก็จะเคลื่อนไปข้างหน้าไม่ได้ และอาจจะต้องพับเสื่อไปในที่สุด นี่เป็นสิ่งที่ทุกคนรู้กันอยู่แล้วในเรื่องของการทำธุรกิจ

ลูกค้าคือพระเจ้า ในมุมของธุรกิจนั้นถือเป็นเรื่องจริง ทุกธุรกิจจำเป็นที่จะต้องให้ความสำคัญกับลูกค้าก่อนเสมอ ต้องคอยอำนวยความสะดวกเพื่อสร้างความประทับใจและให้ลูกค้ามาซื้อสินค้าหรือบริการของเราอีกครั้ง รวมไปถึงการทำให้ลูกค้ารู้สึกชอบ จนนำไปบอกคนอื่นให้มาเป็นลูกค้ารายใหม่ของเรา ซึ่งระบบเหล่านี้เราเรียกว่าสั้น ๆ ว่า CRM ย่อยมาจาก Customer relationship management หรือแปลเป็นไทยว่า ระบบการบริหารลูกค้าสัมพันธ์

CRM นั้นเกิดขึ้นมาพร้อม ๆ กับการทำธุรกิจ ไม่ใช่เรื่องที่ใหม่อะไร ทุกธุรกิจจึงจำเป็นต้องออกแบบและใช้งานระบบนี้ให้ดีที่สุด เพื่อหาลูกค้าเข้ามาซื้อสินค้าและบริการของตนเอง รวมถึงการรักษาลูกค้าเดิมที่มีอยู่ไว้ และเพิ่มจำนวนลูกค้าใหม่จากคำบอกเล่าของลูกค้าเก่า ในยุคที่มีเทคโนโลยีเข้ามาเป็นส่วนสำคัญ CRM ก็ถูกพัฒนารวมกับการใช้สื่อและอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ จนออกมาเป็น eCRM หรือ electronic Customer Relationship Management หรือ ระบบการบริหารลูกค้าสัมพันธ์แบบอิเล็กทรอนิกส์

eCRM ระบบที่โดนใจทั้งลูกค้าและคนขาย

                eCRM เป็นระบบที่ให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นหลัก ไม่ว่าจะเป็นการดูแลตั้งแต่ก่อนการซื้อขาย และหลังการซื้อขาย ซึ่งกระบวนการของ eCRM นั้นจะเริ่มจากทางบริษัทจะทำการหา target customer หรือลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย เมื่อได้แล้ว ก็ต้องทำให้ลูกค้ากลุ่มเป้าหมายของเราซื้อสินค้าหรือบริการเราให้ได้ จากนั้นทำการติดตามผลหลังการขาย โดยเป็นการทำให้ลูกค้ารู้สึกมีค่าและประทับใจการบริการของเรา เพื่อทำให้ลูกค้าเหล่านี้กลายเป็น customer loyalty หรือเรียกว่าลูกค้าผู้ซื่อสัตย์ หมายถึงการที่ลูกค้านึกถึงสินค้าหรือบริการประเภทธุรกิจของเรา ลูกค้าจะนึกถึงเราเป็นชื่อแรก และไม่ยอมที่จะเปลี่ยนไปลองใช้สินค้าหรือบริการต่าง ๆ จากบริษัทอื่น และสุดท้ายคือการที่ลูกค้าเราจะไปบอกต่อให้กับคนอื่น ๆ เป็นแนวทางที่ขยายฐานลูกค้าของเราโดยไม่ต้องใช้งบพีอาร์ซ้ำ

การใช้ eCRM ในวงการธุรกิจ

                CRM ที่เราเคยใช้อยู่สมัยก่อนจะมีหลายลักษณะ ไม่ว่าจะเป็นการใช้แผ่นใบปลิวหรือโบรชัวร์ในการประชาสัมพันธ์ การโทรถามคนสนใจของลูกค้า การส่งจดหมาย หรือการโฆษณาผ่านสื่อโทรทัศน์ แต่ในยุค eCRM จะกลายเป็นอิเล็กทรอนิกส์ เช่น การส่งอีเมล์ การบอร์ดแชทหาลูกค้า หรือแม้กระทั่งการเก็บข้อมูลเพื่อใช้ในการหากลุ่มลูกค้า ก็มีซอฟท์แวร์ที่เป็นตัวเก็บข้อมูลของลูกค้า และสามารถประมวลผลและวิเคราะห์ข้อมูลออกมาได้อีกด้วย ถือได้ว่าเป็นวิธีที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพมากกว่า CRM แบบเดิม

การที่ CRM มีการใช้เทคโนโลยีเข้ามาช่วยนั้น ไม่ได้มีแค่การเปลี่ยนแปลงช่องทางในการเข้าถึงและติดต่อกับลูกค้าเพียงอย่างเดียว แต่มันรวมไปถึงการพัฒนาโปรแกรมที่สามารถสร้างระบบ eCRM ขึ้นมาใช้งานได้จริง จึงมีบริษัทที่ผลิตซอฟท์แวร์ eCRM เพื่อช่วยในการเก็บข้อมูลของลูกค้า นำมาวิเคราะห์และหาความสัมพันธ์ หาลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย รวมไปถึงระบบที่ช่วยดูแลรักษาลูกค้าเก่าและดึงดูดลูกค้าใหม่ให้มาเป็น customer loyalty ของบริษัท ซึ่งถือได้ว่าบริษัทที่มีซอฟท์แวร์ eCRM นั้นจะได้เปรียบเต็ม ๆ บริษัทจะสามารถปรับเปลี่ยนแผนการหรือกลยุทธ์ ให้เหมาะกับความต้องการของกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย ถือว่าเป็นอีกหนึ่งกลยุทธ์ทางเลือกธุรกิจแบบใหม่ ที่น่าจับตามองในตอนนี้ เพราะระบบนี้จำเป็นกับทุกบริษัทที่มีความเกี่ยวกับลูกค้า

 

Big Data นั้นสำคัญไฉน กับธุรกิจของคุณในยุค 4.0

โลกใบนี้ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล ยิ่งเทคโนโลยีสมัยนี้ทำให้ผู้คนสามารถเข้าถึงข้อมูลต่าง ๆ และนำมาประยุกต์ใช้ หรือประกอบการตัดสินใจได้ง่ายยิ่งขึ้น หากข้อมูลเหล่านั้นถูกนำมาวิเคราะห์ กลั่นกรอง เรียบเรียง ด้วยเครื่องมือที่เหมาะสม จะทำให้การประมวลผลข้อมูลเหล่านั้นเป็นไปอย่างมีระเบียบ มี pattern ในการสร้างความสัมพันธ์เชิงลึกของข้อมูล เพื่อความเข้าใจในรูปแบบพฤติกรรมของผู้บริโภคที่มีความซับซ้อนมากขึ้นได้

ข้อมูลยิ่งมาก ยิ่งทำให้ผลการวิเคราะห์แม่นยำยิ่งขึ้น ข้อมูลมาก ๆ นี่เองที่ถูกเรียกว่า Big Data โดย Big Data นี้เป็นข้อมูลดิบ อาทิ ข้อความในโซเชียลมีเดีย ข้อมูลพฤติกรรมการเข้าชมสินค้า ข้อมูลการให้คะแนนความพีงพอใจ ข้อความเสียง ภาพถ่าย และวีดีโอต่าง ๆ และอื่น ๆ อีกมากมาย

การประกอบธุรกิจต่าง ๆ นั้น หากนำ Big Data มาใช้ในการวิเคราะห์ความต้องการและพฤติกรรมการซื้อสินค้าของผู้บริโภค ทำความเข้าใจสภาพตลาด จะทำให้การวางแผนกลยุทธ์ได้ถูกต้องเหมาะสมแก่ผู้บริโภค สามารถสร้างลูกเล่นในด้านของราคาสินค้าให้เหมาะสม และการจัดกลุ่มสินค้าที่ขายด้วยกันได้อย่างลงตัว (cross sell)  สามารถวิเคราะห์มองหาโอกาส และความเป็นไปได้ต่าง ๆ ทั้งยังนำมาเป็นตัวช่วยในการกำหนดทิศทางขององค์กรได้อย่างทันท่วงที นำเสนอโปรโมชั่นและปรับปรุงบริการให้โดนใจ และตอบโจทย์ผู้บริโภคอย่างแท้จริง ยิ่งไปกว่านั้น กรณีที่ลูกค้าไม่พอใจในสินค้าและ/หรือ บริการ ข้อมูลที่เป็นแบบแผนสามารถวิเคราะห์หาเหตุผลได้ว่า อะไรที่เป็นสาเหตุสำคัญที่ทำให้ลูกค้ามีความรู้สึกด้านลบ เพื่อปรับแก้อย่างตรงประเด็น และสานความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาวได้ เป็นที่แน่นอนว่า จะส่งผลให้ยอดขายเพิ่ม กำไรพอกพูน และธุรกิจเจริญเติบโตอย่างก้าวกระโดด

วิธีการนำ Big Data ไปใช้

  1. ต้องเริ่มจากการตั้งโจทย์ ว่ามองหาอะไรในธุรกิจ หรือต้องการนำผลจากข้อมูลเหล่านี้เพื่อเอาชนะปัญหาหรืออุปสรรคใดในธุรกิจที่เป็นอยู่
  2. เมื่อเห็นโจทย์แล้ว ก็จะนำไปสู่การหาแหล่งข้อมูลที่จะนำมาวิเคราะห์ เช่น ปริมาณผู้เข้าชมเว็บไซต์ แหล่งที่มาของผู้เข้าชม ยอดการสั่งซื้อสินค้า ช่วงเวลาของการสั่งซื้อสินค้า ข้อมูล Transaction การทำธุรกรรมต่าง ๆ ของลูกค้าที่จะเป็นข้อมูลรายละเอียดจำนวนผู้มีปฏิสัมพันธ์กับธุรกิจนั้น ๆ จาก social media เช่น ยอด like, ยอด share เป็นต้น
  3. จากนั้นก็ถึงเวลาใช้ Big Data เหล่านั้น โดยเครื่องมือที่ใช้ในการนำมาวิเคราะห์ Big Data อันได้แก่ Hadoop, MapReduce, Hive, NoSQL, Apache Spark และอื่น ๆ ในด้านบุคลากร ควรมีความรู้ ความสามารถและทักษะเกี่ยวกับการทำคลังข้อมูล (Data Warehouse), Data Mining, Data Science, ระบบธุรกิจอัจฉริยะ (Business Intelligence) รวมถึงความเข้าใจใน Machine Learning

อย่างไรก็ตาม การนำ Big Data มาใช้งานนั้น ยังต้องเผชิญกับความท้าทายในด้านของต้นทุนการดำเนินงาน การจัดระเบียบข้อมูลจำนวนมาก การคำนึงถึงความเป็นส่วนตัวของข้อมูล (Data Privacy) ขีดจำกัดด้านความรู้ความสามารถของทรัพยากรบุคคลในสาขานี้โดยเฉพาะอีกด้วย